Design thinking e experiência do usuário como forma de fomentar a cidadania ativa : estudo de caso sobre o Projeto Aplicado II do XLII CSAP

Abstract

Este trabalho tem como objetivo a investigação da eficácia dos métodos de Design Thinking e Experiência do Usuário em produzir qualidade na prestação de serviços e proporcionar mecanismos de fomento à Cidadania Ativa na administração pública. Além disso, busca-se investigar os principais desafios durante o processo de aplicação das metodologias em uma política pública. Para alcançar estes objetivos, foi feito um estudo de caso sobre a experiência da Escola de Governo Paulo Neves de Carvalho/FJP durante a disciplina de Projeto Aplicado II lecionada aos alunos do XLII CSAP no ano de 2021. A disciplina utilizou estas metodologias inovadoras para a melhoria de serviços e canais de atendimento digitais ao cidadão. A partir disso, é traçado um paralelo entre a utilização destas metodologias inovadoras no serviço público e a melhoria do processo de participação ativa do cidadão. A pesquisa foi elaborada a partir de entrevistas com os gestores envolvidos no Projeto Aplicado e aplicação de questionários junto a parte dos cidadãos que contribuíram no processo de melhoria dos serviços. A análise dos dados obtidos foi amparada pela utilização da metodologia da Teoria Fundamentada e suportada pelo software Atlas.ti para análise do conteúdo dos dados obtidos com gestores. Já para a análise dos dados coletados com os cidadãos, foi utilizada estatística descritiva. O estudo de caso aponta para uma clara correlação entre a utilização das metodologias de Design Thinking e Experiência do Usuário no fomento à Cidadania Ativa no serviço público. Nessa perspectiva, podese concluir que a utilização destes métodos de fato produz melhoria na qualidade da prestação de serviços públicos, visto que sua aplicação se orienta pela opinião do cidadão usuário daquela política. Por conseguinte, é possível afirmar que a aplicação destes métodos permite aos cidadãos participarem ativamente na administração pública