RMEG-FJP  Curso de Especialização em Gestão e Proteção e Defesa Civil (CEGEDEC/CBMMG)  CEGEDEC/CBMMG 2020  CEGEDEC/CBMMG 2020 - Monografias 

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Título: Disponibilidade do teleatendimento do centro de operações de Bombeiros Militar de Belo Horizonte: uma avaliação com ênfase no ano de 2019
Autor: Oliveira, Gustavo Couto de
Orientador: Ferreira, Sérgio José
Membros da banca: Borges, Celso Novaes
Guedes, Roger de Miranda
Data: 2020
Keywords: Urgency/emergency call center
COBOM
Problems
Availability
Palavras-Chave: Teleatendimento de urgência/emergência
COBOM
Problemas
Disponibilidade
Resumo: O teleatendimento do COBOM é de fundamental importância para o funcionamento do sistema de operações do Corpo de Bombeiros Militar de Minas Gerais. O presente estudo monográfico foi desenvolvido no intuito de se melhor elucidar a dimensão e o impacto dos problemas que influenciam na disponibilidade do teleatendimento da Central 193 de Belo Horizonte, tendo como referência o ano de 2019. Neste ensejo, procurou-se descrever o funcionamento geral do atendimento de urgência e emergência do CBMMG, avaliar o funcionamento do teleatendimento do 193, identificar os principais problemas que interferem na disponibilidade do teleatendimento do COBOM e dimensionar o prejuízo para o teleatendimento do CIAD, causado pelos problemas identificados. Procurou-se depois, uma introdução aos conceitos de qualidade e disponibilidade de serviços, para então, avançar sobre controle de qualidade e exemplificá-lo com duas ferramentas, que são utilizadas para esta finalidade, o Ciclo PDCA e o Programa 5S. A pesquisa seguiu na vertente de se aproveitar conceitos desenvolvidos no mundo empresarial para o teleatendimento do COBOM, procurando fomentar a utilização pelo CIAD de princípios aplicados ao telemarketing para então, se propor a evolução do COBOM a uma estrutura de contact center. Finaliza-se a contextualização teórica descrevendo-se o COBOM, sua estrutura, funções e os problemas que impactam na disponibilidade do teleatendimento do COBOM, citando as pesquisas de Franco (1997), Bibbó (2007), Oliveira (2007), Arantes (2010), Rezende (2010), Moreira (2012), Shirotori (2013) e Marques (2017). Entre os apêndices, encontram-se a entrevista com o Chefe do COBOM e o modelo de questionário aplicado em 42 dos 43 teledigifonistas. A pesquisa de campo permitiu a obtenção de dois documentos relevantes, anexados ao trabalho. Com base nos achados da pesquisa de campo, obtivemos que o absenteísmo não foi um problema de ordem significativa, como não o foi a suposta rotatividade indicada por outros autores. Foi observado que o COBOM não sofre com tantos fatores estressantes como centrais de telemarketing da iniciativa privada. E os problemas que trazem prejuízos observados foram os trotes e outras ligações sem caráter de urgência/emergência, o efetivo reduzido de teledigifonistas, insuficiente para os meses com maior volume de ligações e a consequente falta de um programa de constante reciclagem e valorização do profissional. A estrutura tecnológica demonstrou vulnerabilidades perigosas, identificadas no relatório de suporte técnico obtido e na entrevista com o Chefe do COBOM, que se demonstrou ciente da necessidade urgente de uma redundância de conexões de dados e voz para manter a estrutura mais resiliente e seus serviços mais disponíveis para o cidadão.
Abstract: COBOM's call center is of fundamental importance for the operation of the Minas Gerais Military Fire Brigade operations system. The present monographic study was developed in order to better elucidate the dimension and impact of the problems that influence the availability of Belo Horizonte's Central 193, given the year 2019 as a reference. In this sense, the research sought to describe the general functioning of CBMMG's urgent and emergency services, assess the functioning of the 193 call center, identify the main problems that interfere with the availability of COBOM's call center and measure the damage done to CIAD's call center by the identified problems. Furthermore, there was the need to introduce concepts of quality and availability of services and onwards to quality control and exemplification of it with two tools, which are used for this purpose, the PDCA Cycle and the 5S Program. The research lead to concepts developed in the business world for COBOM's call center, seeking to encourage the use by CIAD of principles applied to telemarketing so that the evolution of COBOM to a contact center structure could be proposed. The theoretical contextualization is concluded by describing COBOM, its structure, functions and the problems that impact the availability of COBOM's call center, citing researches by Franco (1997), Bibbo (2007), Oliveira (2007), Arantes (2010), Rezende (2010), Moreira (2012), Shirotori (2013) and Marques (2017). Among the appendices, there are the interview with the Chief of COBOM and the questionnaire model applied to 42 out of the 43 telephone operators. The field research allowed the obtaining of two relevant documents, attached to the work. Based on the findings of the field research, it was found that absenteeism was not a significant problem, as wasn't the alleged turnover indicated by other authors in the past. It was observed that COBOM does not suffer from so many stressors as private telemarketing centers. And the main problems observed were prank calls and other calls without an urgency / emergency content, the reduced number of telephone operators, insufficient for the months with the highest volume of calls and the consequent lack of a program of constant recycling and valorization of the professional. The technological structure demonstrated dangerous vulnerabilities, identified in the technical support report obtained and in the interview with the Chief of COBOM, who was aware of the urgent need for a redundancy of voice and data connections to keep the structure more resilient and its services more available for the citizen.
Notas: Trabalho apresentado ao Curso de Especialização em Gestão, Proteção e Defesa Civil - CEGEDEC da Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho da Fundação João Pinheiro, em parceria com o Corpo de Bombeiros Militares de Minas Gerais, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Gestão, Proteção e Defesa Civil.
Publicado apenas online.
Orientador: Sérgio José Ferreira
Inclui apêndices e anexos.
Bibliografia: p. 87-93
Extensão: application/pdf
Software requerido: Exigências do sistema: Acrobat Adobe Reader
Aparece na(s) coleção(ções):CEGEDEC/CBMMG 2020 - Monografias

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